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Telefonservice

Telefonservice, auch Telefondienst oder Telefonsekretariat genannt, ist ein Büroservice, bei dem Auftraggeber und Auftragnehmer zur Anbindung eines Sekretariats die Anrufweiterschaltung im öffentlichen Telefonnetz nutzen. Dabei können insbesondere zwei Arten von Telefonservice unterschieden werden:

  • Die reine Anrufannahme, also das klassische Aufgabengebiet eines Call-Centers. Es besteht hier je nach Anbieter die Möglichkeit, wie bei einer Telefonzentrale, Anrufer an Ansprechpartner weiter zu verbinden. Bei einer Schulung können die Call-Center-Mitarbeiter auch Auskünfte über das Unternehmen geben, ansonsten beschränkt sich die Tätigkeit des Auftragnehmers auf die reine Annahme der Anrufe im Firmennamen des Kunden und ggf. Sekretariatsdienste wie das Weiterverbinden oder Aufnehmen von Notizen. Leistungen sind auch häufig: Bestellannahme von Onlineshop– und KataloganbieternAnzeigenaufnahmeTerminvereinbarungen.
  • Die klassische Sekretariatsdienstleistung, bei der ausgebildete Sekretäre und Sekretärinnen neben der Annahme und dem Weiterverbinden von Anrufen, die Überwachung und Steuerung von Terminen, die Erfassung von Anruferdaten, Schreibarbeiten, Planung und Buchung von Geschäftsreisen sowie einfache Sachbearbeitungsfunktionen für Unternehmen und Freiberufler ausführen. Die Sekretariatsdienstleistung entspricht dabei weitgehend der Tätigkeit einer Vorzimmerdame. Im englischen Sprachraum wird diese Tätigkeit auch als „Virtual assistance“ bezeichnet. Spezialisierungen und besondere Serviceleistungen, zum Beispiel für Rechtsanwaltskanzleien, Werbeagenturen und für Arztpraxen sind üblich.

Ein Telefonservice kann sowohl von geschultem wie ungeschulten Personal übernommen werden. Im klassischen Call-Center Bereich werden meist sogenannte „Briefings“, d. h. Schulungen an die ausführenden Mitarbeiter ausgegeben um diese mit der Tätigkeit des Unternehmens vertraut zu machen. Es sind hier neben der Anrufannahme auch weitergehende Dienstleistungen seitens des Call-Centers, z. B. der Einsatz als Service- oder Support Hotline möglich.

Im Niedrigkostensegment sind es oft Studenten, welche die Firmendaten nur stichwortartig bei einem Anruf auf ihrem Bildschirm sehen. Die Aufgabe dieser Anrufannahme liegt nicht in Service- oder Supporttätigkeiten, sondern in der reinen Aufnahme von Notizen oder dem “Abfangen” von Anrufern im Auftrag des Kunden.

Callcenter

Als Callcenter ,Customer-Care-Center (zu dt. „Kundenberatungszentrum“ oder „Kundenbetreuungszentrum“), oder im Marktforschungsbereich auch Telefonlabor, wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, welche telefonisch Marktkontakte schafft: aktiv (outbound: Das Callcenter startet den Anruf) oder passiv (inbound: Das Callcenter wird angerufen). Ein Callcenter setzt neben Dienstleistungsangeboten häufig den Telefonverkauf als Form des Direktmarketings operativ um. Das Consumer Interaction Center (kurz. „CIC“) wird als eine Weiterentwicklung des Call Centers verstanden. Callcenter werden inhouse betrieben. Dann übernimmt das jeweilige Unternehmen die Einstellung und Planung der Mitarbeiter. Immer wieder vergeben Unternehmen Aufträge an spezialisierte Callcenter-Dienstleister, die im Auftrag des Kunden die Telefonie übernehmen und beispielsweise nach Telefoniedauer oder erfolgten Abschlüssen bezahlt werden

Inbound-Callcenter

In dieser Form werden Anrufe der Kunden entgegengenommen. Dies gilt, wenn der Kunde Bestellungen aufgibt, Informationen anfordert, Störungen meldet, sich beschwert oder vermittelt werden möchte. Es handelt sich dabei um Dienstleistungen des traditionellen Kundendienstes. Viele Telefonservice-Anbieter haben sich auf die Aufgaben eines Inbound-Callcenters spezialisiert und erwarten den Anruf des Kunden.

Outbound-Callcenter

Als Outbound geht es um die Verbindung nach außen, Bestandskunden und potentielle Kunden werden gezielt angerufen. Oft handelt es sich um Aktionen im Rahmen des Telefonmarketings. Der (externe) Auftraggeber des Callcenters beabsichtigt den Verkauf von Produkten auszuführen oder zu aktivieren. Andere Einsatzgebiete sind es statistische Daten zu erheben, den zu erwartenden Bedarf zu ermitteln (Pre-Sale) oder Rückfragen zur Kundenzufriedenheit (After-Sale) zu stellen. Allgemeiner geht es darum Ansprechpartner zu aktivieren oder Adressen zu aktualisieren. Agenturen, die mit geringem technischen Bedarf arbeiten, sind in diesem Sinne allerdings keine Callcenter.

Customer-Service-Center

Diese Form eines Callcenters ist aufwendiger, denn Kunden werden nicht nur telefonisch betreut, die anderen Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Social Media Kanäle werden ebenfalls eingesetzt. Es kommt dafür spezielle Software wie ERMS-Systeme zum Einsatz. Zudem wird in großen Customer-Service-Centern oder Contact-Centern sowohl auf Inbound als Outbound gesetzt. Solche Mischform der bereits genannten Varianten und der Kommunikationsmöglichkeiten wird durch verschiedene technische Möglichkeiten ermöglicht und es wird eine größere Breite von Dienstleistungsformen angeboten. Solch eine Technik ist Call Blending, wobei automatisch ausgehende Rufe platziert werden, wenn auf den anderen Kontaktkanälen das Aufkommen stark absinkt und die Auslastung der Mitarbeiter gering wird. So können Zeiten geringen Telefonauskommens mit E-Mail-Arbeit gefüllt werden. Prinzipiell gilt für solche Callcenter-Formen die Nutzung von UMS von elektronischen Medien bis hin zum traditionellen Postverkehr.

Virtuelle Callcenter

Verteilte Telefonstandorte werden als Virtuelles Callcenter bezeichnet. Die technische Basis für diese besondere Form eines Callcenters bildet das Cloud-Computing. So sind Mitarbeiter nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden, sondern können im Home Office mit Hilfe von spezieller Software flexibel agieren. Virtuelle Callcenter werden oft für Service- oder Berater-Hotlines und Auskunftsdienste als kosteneffiziente Lösung eingesetzt. Technische Voraussetzung ist ein Breitband-Internetzugang beim Mitarbeiter und ein Computer im Home Office. Das Dialogaufkommen wird über eine automatisierte Anrufverteilung von der Zentrale aus geregelt.

 

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