BESCHWERDE­MANAGEMENT

Eine Beschwerde nimmt niemand gerne entgegen. Beschwerden sind natürlich trotzdem wichtig für Sie und Ihr Unternehmen. Kunden benötigen einen Ort, an dem sie ihrem Unmut Luft machen können. Es ist von Vorteil, wenn diese Beschwerden bei Ihnen ankommen und nicht als schlechte Mundpropaganda bei Bekannten, Freunden oder sogar anderen geschäftskontakten. Ist ein Kunde zu Recht oder zu Unrecht unzufrieden feststeht, dass es eine solche Stelle in jedem Unternehmen geben muss.

Das Beschwerdemanagement kostet Sie natürlich Zeit und Nerven. Für beides haben Sie sicherlich bessere Verwendung. Die Beschwerde eines jeden Kunden zu bearbeiten ist jedoch unabdinglich für die Kundenbindung. Die Unzufriedenheit des Kunden ist natürlich auch ein Feedback für Sie, Ihre Mitarbeiter und für das komplette Unternehmen. An welcher Stelle sich Fehler eingeschlichen haben, was Sie verbessern oder verändern können und vieles mehr geht außerdem aus diesen Beschwerden hervor.

Die Kunst des Beschwerdemanagements liegt natürlich auch darin, den Unmut des Kunden in Zufriedenheit zu verwandeln. Zahlreiche Probleme sind schnell behoben und der Kunde ist wieder zufrieden. Schließlich zählt jeder einzelne Kunde und auch die Meinung, welche dieser nach außen trägt. Hat der Kunde die Möglichkeit, sich beschweren zu können, ist dies tatsächliche eine Art Kundenservice. Der Kunde fühlt sich nicht alleine gelassen und erkennt, wie wichtig Ihnen seine Meinung ist.

Nimmt ein Telefonist oder eine Telefonistin die Beschwerde entgegen, wird die Beschwerde neutral betrachtet. Als Unternehmer fühlen sich viele unbehaglich und persönlich getroffen, wenn unzufriedene Kunden anrufen. Beginnt der Tag mit solch einem Anruf, liegt dieser oft schwer im Magen. Indem Sie dem Kunden in Form des Beschwerdemanagements ein offenes Ohr bieten, lösen sich viele Probleme in einem.